Conversational Commerce
Kurz erklärt: Conversational Commerce bezeichnet den Handel und die Beratung über dialogorientierte Kanäle wie Chat, Messenger, Chatbots und Sprachassistenten, bei denen Kauf und Kommunikation im Gespräch zusammenfließen.
Was ist Conversational Commerce?
Conversational Commerce beschreibt den Verkauf und die Kundenbetreuung über dialogbasierte Kanäle – also überall dort, wo aus einem Gespräch ein Geschäft wird. Statt sich durch einen klassischen Onlineshop zu klicken, kommunizieren Kundinnen und Kunden im Chat, über Messenger-Dienste, mit Chatbots oder per Sprachassistent und erhalten dort Beratung, Angebote und die Möglichkeit zum Kauf.
Der Begriff geht auf den Produktdesigner Chris Messina zurück, der ihn 2015 prägte. Kern der Idee ist, dass der Kaufvorgang nicht länger von der Kommunikation getrennt ist, sondern in einem einzigen, natürlichen Dialog stattfindet – so wie das Beratungsgespräch im Ladengeschäft.
Welche Kanäle dazugehören
Conversational Commerce ist kein einzelnes Werkzeug, sondern ein Zusammenspiel mehrerer Kontaktpunkte:
- Messenger-Dienste: WhatsApp, Facebook Messenger oder Instagram Direct als direkter Draht zwischen Unternehmen und Kundschaft.
- Chatbots: automatisierte Assistenten auf der Website, die Fragen beantworten, Produkte empfehlen oder Bestellungen aufnehmen.
- Live-Chat: Beratung durch echte Mitarbeitende in Echtzeit, oft als Ergänzung zum Bot.
- Sprachassistenten: Bestellungen und Anfragen über Alexa, Google Assistant oder Siri.
Häufig greifen diese Kanäle ineinander: Ein Bot übernimmt Standardfragen, bei komplexeren Anliegen übergibt er an einen Menschen.
Vorteile für Unternehmen und Kundschaft
Der große Reiz liegt in der Nähe zum Kunden. Menschen sind es gewohnt, über Messenger zu kommunizieren, und erwarten diese Erreichbarkeit zunehmend auch von Unternehmen. Für die Kundschaft bedeutet das schnelle Antworten, persönliche Empfehlungen und einen Kauf ohne Umwege. Für Unternehmen entstehen dadurch höhere Abschlussquoten, weniger Kaufabbrüche und eine engere Bindung, weil der Kontakt persönlicher wirkt als ein anonymer Warenkorb.
Zugleich lassen sich viele wiederkehrende Anfragen automatisieren, was den Service entlastet, ohne dass die Erreichbarkeit leidet.
Worauf es in der Praxis ankommt
Damit Conversational Commerce funktioniert, muss der Dialog echten Nutzen stiften und darf nicht als aufdringlicher Verkaufskanal wirken. Ein Chatbot sollte klar sagen, dass er ein Bot ist, und bei Grenzen sauber an einen Menschen übergeben. Wichtig sind außerdem der datenschutzkonforme Umgang mit Nachrichten und eine Einbindung in die übrigen Systeme, damit Bestellungen und Kundendaten nicht isoliert liegen. Wie sich solche Kanäle in eine Gesamtstrategie einfügen, ordnen wir im Online-Marketing ein.
Häufige Fragen
- Was bedeutet Conversational Commerce einfach erklärt?
Es bezeichnet den Handel über Gespräche: Beratung und Kauf finden im Chat, Messenger, mit einem Chatbot oder per Sprachassistent statt, sodass Kommunikation und Bestellung in einem Dialog zusammenfallen.
- Braucht Conversational Commerce zwingend einen Chatbot?
Nein. Ein Chatbot automatisiert wiederkehrende Anfragen, ist aber kein Muss. Auch ein persönlich betreuter Live-Chat oder die Beratung über WhatsApp zählen dazu. Oft ergänzen sich Bot und Mensch.
- Für welche Unternehmen lohnt sich das?
Grundsätzlich für alle mit beratungsintensiven Produkten oder häufigen Kundenfragen. Entscheidend ist, dass Ihre Zielgruppe die genutzten Kanäle tatsächlich verwendet und der Dialog echten Mehrwert bietet.